아침부터 울리는 전화는 사실 기분 좋은 전화는 하나도 없다. 업무상 걸려오는 전화중 특히 바쁜 업무 중일 때 문의 전화가 오면 사실 친절하게 대응하기가 쉽지 않다. 팩트만 이야기하고 빨리 끊으려 하면 어찌나 기분 나빠하는지 모른다. 사실 모든게 상대적인 것이다. 상대가 어떻게 이야기하냐에 따라 반응하기 때문이다. 뭘 말해야 할지 정리도 안 하고 일단 전화를 한 경우가 제일 답답한 경우인데 이럴 때는 유도해서 질문을 받아서 답해야 하는 경우도 많다. 질문을 오히려 해야 하는 경우다. 질문을 하기 위해 전화해 놓고 질문을 못하고 있다면 당황한 상태라는 말이 된다. 그럴 때 얼마나 잘 풀어서 긴장을 낮추고 제대로 질문하게 하고 답변할 것인가 결정된다. 하지만 보통 이 과정이 잘 안 될때 상대는 불쾌하게 반응하..