아고다 예약 취소 / 영어를 못할 때 메일을 보내 해결하자

 여행을 준비할 때 미리 숙소 예약을 하고 출발하면 좋겠지만 국내 여행의 경우 어디로 이동할지 모른다면 예약 없이 출발할 수밖에 없다. 
 나의 이번 여행은 2박 3일 국내 여행 계획으로  숙소 예약이 필요했다.. 하지만 미리 숙소 예약하지 않았다. 이유는 야놀자나 아고다 같은 앱으로 또는 그냥 현지 방문하여 숙소를 잡으면 될 것이라는 자신감 때문이었다. 하지만 이것이 여행을 망칠지는 꿈에도 생각하지 못했다.

 식사를 하면서 바로 아고다 앱으로 예약을 시도했다. 예약 완료 화면으로 넘어가지 않으면서  에러가 발생했다. 재 시도를 해보았지만 똑같은 문제로 예약이 되지 않았다. 다행히 쿠팡을 통해 숙소를 예약하고 숙소에 도착하여 첫날의 여행을 정리하던 중 아고다로부터 메일이 온 게 보였다. 새로운 기기인 폰에서의 로그인이 맞냐는 질문이었다. 몇 시간 전 아고다 예약 실패가 새로운 기기인 내 폰에서 처음 로그인하여 예약하려던 것으로 인한 에러였다는 말이 된다. 본인 확인 절차가 안 이루어져 에러가 난 거라는 걸 알고 다음 날 예약을 위해 "예"라고 답했다. 아고다 메일 질문의 대답이 이후 악몽과 같은 24시간이 될 거라는 걸 예상할 수 없었다.
 잠시 후 시간이 얼마나 흘렸을까 아고다로부터 메일이 하나 왔다. 숙소 예약이 완료되었고 결재되었다는 황당한 답변의 메일이었다. 몇 시간 전 시도한 예약이 완료되었고 결재되었다면 이미 다른 숙소에 돈을 지불하고 들어와 있는 상태로 그대로 돈을 손해 보아야 하는 것이다.

 그래서 아고다 앱을 통해 취소를 시도했다. 하지만 아고다 정책은 당일 예약이라 취소 불가였다.  아고다 고객 센터에 전화 연결은 한국어로는 불가능했다. (이후 24시간이 넘도록 한국어 상담을 연결되지 않았다.)
그런데 여기서 끝이 아니었다. 하루 숙박비를 손해 보게 되는구나 하고 포기해야 하나 하는 순간 아고다로 부터 메일이 또 왔다. 숙소 예약이 또 하나 완료 되었다는 것이다. 마찬가지로 카드결제까지 되었다는 통보다. 두건 모두 당일 예약이니 취소 불가한 것이다.

 한국 기업 같으면 전화 한 통이면 친절한 안내와 사과까지 받을 수 있지만 외국업체인 관계로 사이코패스나 나르시시스트(인격장애)인 같은 사람을 상대해야 할지도 모른다는 생각에 너무 짜증스러웠다.

그런데 잠시 후 또 한통의 아고다 메일이  왔다. 예약완료 및 카드결제 완료라는 것이다. 예약번호가 다른 통보가 또 온 것이다. 손해액은 3배로 늘었고 결과적으로는 4번째 메일까지 아고다로부터 받아서 총 4건이 숙소 예약과 카드 결제가 되었다는 어처구니없는 황당한 일이 발생한 것이다.

 추측하기로는 예약 완료 화면이 안 나온 것은 새로운 기기에서 로그인이 확인되지 않아서 예약을 아고다 시스템이 막은 것이었고 나중에 본인 확인이 되는 순간 에러 발생한 4번의 예약 시도 순서대로 예약 완료와 결제 처리를 사전에 등록된 신용카드로 해 버린 것이다. 제대로 된  안내 화면만 제공했었어도 생기지 않을 일이었다.

일단 몇 번의 예약 실패를 했는지 기억할 수 없었기 때문에 아고다에 등록된 신용카드를 삭제했다. 더 이상의 피해를 일단 막아 놓고 이 문제를 해결하기 위해서다.

이런 경우가 절대 쉽게 일어나는 상황은 아니지만 조건이 하나둘 다 맞아서 결국 손해를 보게 생긴 것이다. 

 저녁도 먹지 못하고 온 가족은 이 일에 모두 억울해하며 아고다의 시스템을 원색적으로 비난하는 것은 물론이고 예약을 시도한 나를 원인 제공자로 문책했다. 여행 분위기를 망친 주범 아고다와 나는 그 공범이 된 것이다.

나의 해결 방법

1.  상황 파악과 인정할 것은 인정하자
  - 당일 취소 불가 OK, 아고다 규정이고 당일 취소불가는 충분히 어디엔가 쓰여있었을 것이다. 따라서 "왜 취소가 안 되는 것이냐"라고 따지지 않는다.
2. 아고다 고객 상담센터의 사람은 내편으로 만들자
  - 내 감정을 쏟아내거나 아고다의 잘못이 이 직원의 잘못인 것처럼 들리게 이야기하지 않는다.
3. 상담이 아니라 협상으로 보고 대응한다
- 필요하면 일정액의 손해를 비용으로 인정하자.

아고다 고객센터 연결 방법

영어로 대화가 가능하다면 고객센터 전화하여 영어로 말하면 쉽게 해결해 준다. 
 

아고다 고객센터 02-6022-2443, 070-7893-1234, 070-4784-4366 (한국어, 영어)
한국 상담시간 : 한국시간 기준 오전 09:00 ~ 오후 09:45 (월~일) 영업시간 외 전화 시 영어상담만 가능

 하지만 영어를 못한다면 한국어 사용 가능 아고다 직원은 없다고 생각하고 접근하자. 한국어 연결이 되었다면 기적이 일어난 것이다. 하지만 한국어 상담 가능성은 0%라는 걸 알아야 한다. 느리고 답답하지만 메일을 이용해서 이야기하면 된다.

 

kr-service@agoda.com 메일을 보내자
- 메일 주소를 보면 한국인이 보고 대답을 해줄 거라고 생각하겠지만 아니다. 내 첫 상담문의 메일의 답변에서 알게 된 사실은 외국인이 메일을 번역기를 돌려 영어로 번역 후 다시 대답을 한국어로 번역해서 보낸다고 했다. 절대적으로 한국어 가능 직원이 없다는 소리다.

아고다 메일로 세 번 만에  해지 수수료 없이 환불받다.

영어적 사고를 하고 해결을 요청하고 답을 요구하자. 영어적 사고란 내 감정이 얼마나 나쁘고 억울한지 절대 표현하지 않는다. 나의 바람대로 일이 진행되지 않더라고 공격적인 단어나 위협적인 단어를 사용하지 않고 호의적인 태도를 끝까지 유지한다. 나의 목표는 환불이고 손해를 최소화하는 것이다.

내가 보낸 세번의 메일 내용을 설명하면
고객서비스질에 대해 비난하지 않고
감정이 아닌 현실적 어려움 호소,
고객센터는 고객을 도와주기 위한 자리로 최선을 다해줄 것 호소, 
아고다 회사와 나의 목표는 원만한 해결로 같다고 설득,
이 문제를 해결하는 것의 중요성 강조

 첫 번째 나의 메일은 매우 화가 나있었다. 지금 읽어보니 창피하다. 당일 예약 취소를 요청하면 대답은 불가로 대답할 수밖에 없으니 사실대로 아고다 시스템의 오류가 의심됨을 설명함. 물론 아고다 상담자는 그걸 확인할 수 없다는 걸 알고 있지만 당일 취소 불가 대답을 피하기 위해서 시스템 오류 강조만 함.
 밤 12시에 보낸 메일의 대답은 13시간 30분 후 왔다.

 
 첫 번째 상담메일의 아고다 대답은 번역기를 돌리고 있고 예약번호와 이 예약(부킹)에서 뭘 하고 싶냐고 다소 엉뚱한 질문을 받았지만 지금 보니 번역기를 돌려 대답을 해서 생긴 문제로 보였다.
아고다의 대답 "귀하의 네개네 개 예약에 대한 아고다 예약 번호를 제공해 주십시오. 또한, 네 개의 부킹으로 무엇을 하고 싶은지 언급해 주세요"
 
 한국사람인 나는 이런 영어적 대답과 번역기의 오류 섞인 대답에 익숙하지 않다 보니 "이것들이 예약 사항 다 알면서 예약번호를 왜 나에게 물어 예약 취소해 달라니까 이 예약을 뭘 하려 했냐고 따지네 환장하겠네 "하고 확 욕을 한번 해주고 여러 번 다시 읽었다. 그리고 이메일 대답은 꼭 해주는 것을 알았다. 큰 수확이다. 가능성이 보인다. 좋은 점만 생각하자. 고객센터는 한국어 상담 불가지만 이메일로 하면 불가능이 가능으로 변할 수 있다는 희망이 보였다.
 
두 번째 메일을 보낼 때 요구사항인 예약번호와 각각의 원하는 처리를 명확하게 영어의 건방진 언투로 썼다.
100% 환불로 고객이 손해보지 않게 아고다가 부당 이득이 생기지 않게 하여 세계적인 기업인 아고다의 명성이 떨어지지 않게 처리 바란다.

  번역기를 돌려서 서로 대화하는 것이라 어색한 표현은 무시하고 단문으로 한국어를 사용하지만 최대한 영어적 표현으로 쓰고 반복 설명을 더했다.

결과는 이미 체크아웃 시간이 지났지만 4건 모두 예약은 취소되었고 환불 처리 중이다. 카드결제의 경우 30일 이내 결제 취소가 되지만 한국 카드사는 보통 7일이면 처리해 준다.

반전 스토리

※ 사실 이 글에서 밝히지 않은 내용이 하나 있다. 아고다 고객센터의 한국어 지원이 안된다는 점 때문에 메일을 사용해서 처리하면 모든 문제가 해결되냐 하면 절대 아니다. 왜냐하면 아고다 같은 기업이 쉽게 나에게 전액 환불을 해준 것은 사실 숙소 측의 협조가 있었기 때문이다.

나의 목적은 손해를 최소화하고 처리 비용이 발생하면 지불한다  

 따라서 난 숙소에 전화를 해서 협조를 먼저 구하고 해결이 완료되면 당연히 실{비를 지불하겠다는 의사를 전달했었다. 왜냐하면 숙소 쪽에서 자기가 날 도와줄 이유가 없다고 했기 때문이다. 여기에서도 화를 내거나 감정을 드러내지 않았다. 난 이 친구의 도움을 꼭 받아야 해결된다는 것을 사회 경험으로 알았고 이 사람의 반응을 보아서는 매우 고마운 사람이고 실속 있는 사람이라는 확신이 들었기 때문이다.

 숙소 쪽을 통해 알아낸 사실은 숙소는 아고다와 계약이 없고 야놀자와 계약되었다는 것이었다. 야놀자가 숙소를 못 팔자 아고다에게 넘긴 거래였던 거다. 그리고 숙소를 설득하기 위해 난 야놀자에 숙박업주라고 하고 고객센터에 연락해 상담원에게 난 아고다 고객임을 밝히고 인간적이 협조를 부탁했었다. 야놀자에서는 내가 업주가 아니라 협조할 수 없다고 말해주었다. 당연한 답변이다. 하지만 난 이걸 역으로 이용하여 숙소에 다시 전화해 "사실 난 업주라고 하고 야놀자에 전화해 해결 방법을 들었다. 숙소 쪽에서 예약을 해지해주면 된다고 하니 부탁한다. 당연히 수고비를 지불할 것이다"라고 말했다. 이렇게 하여 숙소는 나의 편이 되어준 것이다.

나 → 아고다→ 야놀자→ 숙소

난 4배의 손해를 1배정도로 줄였을 뿐 100% 물질적 손해를 안 입은 것은 아니다. 하지만 성공적인 협상이었다.

난 숙소에 금액을 제시하지는 않았지만 그리고 사실 지불하지 않아도 법적으로 문제 될 것이 없지만 숙소 쪽에서 도와준 고마운 마음과 앞으로 다른 고객이 이런 일을 당했을 때 숙소가 다시 한번 고객의 피해 비용이 최소화될 수 있게 해 줄  마음을 잃어버리지 않도록 반드시 지불할 생각이다.

만약 숙소의 도움을 받지 않았다면 나는 4배 숙박비를 비용으로 손해를 보았을 것이고 숙소와 야놀자 그리고 아고다는 부당이득을 챙겼을 것이다. 한편으로는 아고다의 시스템 오류로 0원의 비용 지불로 완벽한 승리를 쉽게 할 수 있었던 것은 아닐까 라는 의문을 가져보기도 한다.  여러분의 생각은 어떤가?

- 구독과 공감(♥)은 눌러주세요 큰 힘이 됩니다 -