전화기 너머 누군가 나 때문에 기분 나쁘다고 떠든다면..,

아침부터 울리는 전화는 사실 기분 좋은 전화는 하나도 없다. 업무상 걸려오는 전화중 특히 바쁜 업무 중일 때 문의 전화가 오면 사실 친절하게 대응하기가 쉽지 않다. 팩트만 이야기하고 빨리 끊으려 하면 어찌나 기분 나빠하는지 모른다. 

사실 모든게 상대적인 것이다. 상대가 어떻게 이야기하냐에 따라 반응하기 때문이다. 뭘 말해야 할지 정리도 안 하고 일단 전화를 한 경우가 제일 답답한 경우인데 이럴 때는 유도해서 질문을 받아서 답해야 하는 경우도 많다. 질문을 오히려 해야 하는 경우다. 질문을 하기 위해 전화해 놓고 질문을 못하고 있다면 당황한 상태라는 말이 된다. 그럴 때 얼마나 잘 풀어서 긴장을 낮추고 제대로 질문하게 하고 답변할 것인가 결정된다.

 하지만 보통 이 과정이 잘 안 될때 상대는 불쾌하게 반응하게 되는데 이럴 때 상대는 전화 응대도 제대로 못하냐고 따지게 된다. 원하는 답을 못 얻었을 때도 마찬가지로 기분 나빠한다.

사람 중에는 나중에라도 윗선을 통해 고자질 하기도 한다. 자기 상사에게 이야기해서 더 높은 분 뭐 이런 식으로 해서 대표가 대표에서 또는 별의별 방법을 다 동원해서 자기 잘못을 감추고 고자질을 한다. 한동안 공무원들이 이런 민원에 시달리다가 스트레스로 그만둔다는 소리를 뉴스에서 들어 본 것 같다.

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오늘도 월요일 첫 출근, 첫 전화부터 전화기 너머로 기분 나쁘다는 티가 살짝 나는 신호가 감지되었다. 부탁하는 입장이었는데 태도가 돌변한 것이다. 거절을 단칼에 한 것이 문제가 된 것이다. 부탁을 하는 입장에서 단칼에 거절될 것이라고 생각하지 못한 것 같다. 언제나 오시오 환영합니다 할 줄 알았나 보다. "해당사항이 없습니다. 그래서 안됩니다"한 것뿐인데 말이다. 너무 쉽게 말했다는 느낌으로 항의 아닌 항의를 한 것이다. 이거 또 대표에게 말 들어가서 다시 대표가 친절하게 하라고 지적질하겠다는 생각이 들었다. 또 그럼 나는 규정상 안된다고 한 것뿐이라고 대답해야 하고 대표는 규정상 안된다 해도 안된다고 바로 말하지 말고 잘 말해야 한다고 또 말할 것이 뻔하다. 

그냥 항의 전화 안 오게 해 주세요 하면 될 것을 항상 말도 안 되는 소리로 지시를 한다. 

대표가 남처럼 느껴질 때가 이럴 때다 누구 대표냐 넌

아무리 작은 업체를 운영해도 대표는 대표로서의 자질을 가져야 한다. 이런 경우 그냥 항의 전화 안 오게 신경 써 주세요 정도만 해도 실무자들은 다 알아듣는다. 너무 구체적으로 말도 안 되는 지시를 하면 안되는 것이다. 상대편은 자기 잘못은 모두 감추고 일방적으로 우리의 잘못으로 말했을 것이고 그걸 들은 그쪽 대표는 그 말을 우리 대표에게 전달했을 것이 뻔한 상황인데 지적을 하거나 제대로 하라고 하면 대표가 누구 대표인지 모르게 되는 것이다. 한마디로 너무 멍청한 짓이 된다. 

항상 업무는 상대적인 것이다. 어떤 경우라도 그런 말을 들으면 우리 직원이 잘못한 것은 제가 잘 말하여서 재발을 방지하겠지만 혹시 그쪽 직원의 말 실수나 태도에는 문제가 없었는지 물어는 보아야 하는 것이다. 

갑을 관계라 해도 그렇고 아니라 하면 더욱 그렇다. 우리 직원의 힘을 빼는 말을 우리 대표가 하면 안 되는 것이다. 아니면 그냥 듣고 흘려버리고 직원에게 전달하지 말아야 한다.